Niezależnie od tego co robimy, mamy w życiu pewne drogowskazy. Jest spora szansa, że o części nawet nie wiemy lub nie zdajemy sobie sprawy jaki mają na nas wpływ. Rodzina, rewolucyjne idee czasu dorastania, czy wyuczone w późniejszym okresie schematy zawodowego postępowania. To wszystko daje nam jakieś podstawy do podejmowania decyzji.
Cofam się myślami lata wstecz i zastanawiam się dzisiaj jakie wartości przyświecały nam w momencie zakładania Centrum. Jestem pewien, że stawialiśmy placówkę na czterech filarach – szacunku, bezpieczeństwie, innowacyjności i efektywności. Chodziło nie tylko o refleksję nad celami, ale stworzenie jakiejś konstytucji do moralnej oceny celów i środków.
Czy wartości pomagają czy przeszkadzają w prowadzeniu przedsiębiorstwa? Jaki mają wpływ na model biznesowy? Czy warto się nimi kierować? Zapraszam do lektury i dyskusji.
Wartości
Szacunek
Zaczęło się od szacunku. Przez lata obserwowałem i prowadziłem rozmowy ze znajomymi specjalistami – logopedami, psychologami, pedagogami. Opowiadali o wyzwaniach w swojej pracy oraz szczególnie o rzeczach, które wpływały negatywnie na postrzeganie wykonywanego zawodu. Frustrował ich szczególnie stosunek rodziców dzieci do frekwencji na zajęciach. Z zaplanowanych 8 spotkań w ciągu dnia, odbywało się czasami 4, 5. Część klientów informowała o nieobecności z wyprzedzeniem, część robiła to przysłowiowo „za pięć dwunasta”, część po prostu nie przychodziła okrywając to przy kolejnych wizytach zasłoną milczenia. Sytuacja wcale nie wyglądała lepiej przy wykonywaniu zleceń dla przedszkoli, które także zapominały informować o wydarzeniach dla przedszkolaków i utrudnieniach przy realizacji terapii. Dzisiaj mamy teatrzyk – dzieci na zajęciach nie będzie.
O szacunku myślałem także w momentach dzwonienia przez rodziców po 20:00 w celu omówienia dziecięcych problemów. Historie o wieczornych godziny spędzone przy telefonie czasami mnie dziwiły, czasami irytowały. Dlaczego ktoś nie może porozmawiać z terapeutą w trakcie lub zaraz po zajęciach? Dlaczego ma potrzebę opowiadania o problemach niezwiązanych z terapią i angażowania czyjegoś prywatnego czasu?
Szacunek wyraża się także w warunkach jakie proponujemy rodzicom i dzieciom do terapii. Pomieszczenia bez okien, brudne poczekalnie, brak troski o obawy rodzica, chaos organizacyjny i cały szereg drobnych zaniedbań, które możemy lekceważyć wpływa na jakość naszej relacji. Szacunek musi działać w każdym kierunku. Podobnie dotyczy to relacji pracodawcy z pracownikiem. Nic lepiej nie wyraża szacunku, niż zapewnienie odpowiednich warunków oraz docenienie czyjejś pracy.
Problem szacunku cały czas ociera się o asertywność, umiejętność wyznaczania granic i konsekwencję w realizowaniu zobowiązań. Brak szacunku do innych przynosi natychmiastowe skutki, brak szacunku do siebie tli się latami i eksploduje często w postaci emocjonalnej prowadząc niejednokrotnie do wypalenia zawodowego.
Bezpieczeństwo
Podejmowanie ryzyka jest przeciwieństwem dbania o bezpieczeństwo. Przedsiębiorca codziennie mierzy się z dylematami- zaryzykować czy zrezygnować. Właściwe podejście polega na odpowiedniej ocenie ryzyka i podejmowaniu racjonalnych decyzji. Kiedy otwieramy nowy gabinet, sprawdzamy jakie środki możemy na niego przeznaczyć, ile czasu potrzebujemy na uzyskanie rentowności, jaka jest potencjalna baza klientów. Dbałość o bezpieczeństwo to między innymi monitorowanie finansów, ocena ryzyka i czasami nawet jego unikanie. Czujemy się bezpieczni z rzetelnym biurem księgowym, obsługą prawną i pewnością, że wszystkie opłaty i podatki płacone są na czas. Nie oszczędzamy na bezpieczeństwie. Poczucie bezpieczeństwa pozwala zasypiać bez kołatania serca, oszczędza stres i wypływa na atmosferę w pracy. Zarząd nie może epatować problemami i przenosić strachu na zespół.
Innowacyjność
Byłem w bardzo komfortowej sytuacji. Nie znałem procesów i standardów jakie panują w gabinetach logopedycznych, stąd mogłem zaproponować swoje własne rozwiązania. O ile tylko były zgodne z przepisami, mogły zostać przez nas przyjęte i dopiero klienci by zweryfikowali ich skuteczność. Poddawałem pod wątpliwość wszystko co znałem i zastanawiałem się co można jeszcze zrobić lepiej, bez oglądania się na stosowane praktyki. Dziewicze pole, brak ograniczeń, nowe pomysły. Myślenie o innowacjach może dotyczyć zatem tak samo stosowania nowych technologii jak i nawet poprawy komunikacji z klientami przy pomocy drukowanych materiałów. Najlepiej zacząć od pytań, np.:
- Dlaczego nie wprowadzić jedynie internetowej rejestracji spotkań i mieć zdalną recepcję, której pracownicy będą dostępni z dowolnego miejsca (domu, biura, itp. ) ?
- Czy wprowadzenie płatności online odciąży z obowiązków pracowników na miejscu?
- Czy rezygnacja z kasy fiskalnej jest możliwa i na jakich warunkach?
- W jaki sposób oferować spotkania terapeutyczne? Jako pojedyncze wizyty? Pakiety? Umowy na czas nieokreślony?
Efektywność
Chcemy być skuteczni. Chcemy czerpać przyjemność z nowych pomysłów, czuć się bezpiecznie i jednocześnie robić to wszystko wydajnie, żeby odciążać pracowników ze zbędnych obowiązków i dawać im satysfakcje z dobrze wykonanej pracy. Nie robimy też tego wszystkiego dla siebie, więc efektywność będzie miała także wpływa na skuteczność naszej pracy wobec klientów. Ich zadowolenie będzie tutaj także kluczowe. Szlachetne intencje to jednak za mało, żeby słowo było czymś więcej niż zachętą i motywatorem. Potrzebujemy narzędzia realizacji, czegoś bardziej konkretnego do wprowadzenia efektywności w życie. Efektywnie jest wtedy, kiedy przy użyciu założonych środków realizujemy realistyczny i ambitny cel. Mamy 2 wolne godziny i udało się nam odkurzyć całą placówkę – mówimy wtedy, że potrafimy efektywnie sprzątać. Zatrudniamy terapeutę w pełnym wymiarze godzin i obłożenie jego zajęć wynosi… 50%. No to już mamy problem z efektywnym wykorzystaniem czasu. Nie ma efektywności bez umiejętności jej oceny, bez obiektywnych wskaźników. Możemy w ten sposób analizować rozmaite procesy, szukać anomalii, dostrzegać problemy w zalążku i je rozwiązywać zanim staną się krytycznymi wyzwaniami. Wskaźniki są oczywiście tylko narzędziami i oderwane od kontekstu mogą wprowadzać w błąd. Nie stanowi to jednak o ich wadach, ale raczej przenosi ciężar odpowiedzialności na interpretację.
Efektywność można też w końcu podnosić, robić z tego pewien nawyk. Gorąco polecam zapoznać się z metodyką PDCA (https://pl.wikipedia.org/wiki/Cykl_Deminga), która pozwala na permanentne nadzorowanie i polepszanie wybranych obszarów naszej pracy. Podam przykład:
Macie zwyczaj (proces), że klienci po pierwszej wizycie w uzasadnionych przypadkach otrzymują zalecenie regularnej terapii. Średnio 70% z nich decyduje się na kontynuację zgodnie z rekomendacją. Widzicie jednak, że w przypadku jednego z pracowników ten wynik to zaledwie 30%. Macie problem z efektywnością! Sprawdzacie o co chodzi i okazuje się, że np. ten pracownik nie ma wolnych terminów i trudno mu przyjmować kolejne osoby na regularne spotkania, stąd klienci po prostu rezygnują z czekania. Uruchamiacie PDCA (w pewnym uproszczeniu): prosicie pracownika, żeby wyraźnie informował klienta, że terapie może kontynuować u dowolnego terapeuty, który ma wolne terminy. Po miesiącu sprawdzacie ile osób zdecydowało się zapisać po pierwszej wizycie i widzicie, że wskaźnik podniósł się do 50%. Efektywność wzrosła! Skoro działa, zamieniamy to w standard i prosimy o to samo wszystkich pozostałych pracowników. Do pełnej satysfakcji brakuje nam jednak jeszcze kilkadziesiąt punktów procentowych, więc analizujemy inne możliwości wprowadzenia poprawek…
Misja i wizja
W poprzednich akapitach chciałem pokazać jak wartości mogą bezpośrednio rzutować na bardzo konkretne działania. Muszą być drogowskazem, który jest łatwy do odczytania. Będzie taki oczywiście tylko dla tych, którzy się z nim utożsamiają, którzy go rozumieją, można nawet powiedzieć „czują”. To jest ten element humanistyczny i emocjonalny przy prowadzeniu działalności gospodarczej. Widać tu wyraźnie, że są różne środki do dochodzenia do dochodu i dbałość o tożsamość jest równie satysfakcjonująca co wymagająca. Misja i wizja to z kolei coś co jest jakby przed nami, to już jest plastyczny obraz tego co robimy z wartościami i jak chcemy zmieniać świat. Jak wyobrażamy sobie naszą organizację w przyszłości, jak wpływamy na nasze otoczenie. Pokazałem kilka przykładów tego co można opowiedzieć na nowo, jakie cele można sobie przestawić. W naszym przypadku kompilacją wyobrażeń był obraz firmy, która chce rzucić rękawicę utartym schematom i zapewnić pracownikom właściwe warunki w sensie finansowym i organizacyjnym. Założyliśmy, że zaprojektujemy sobie system rezerwacji online, który pozwoli rezerwować regularne wizyty i pobierać płatność za spotkania z góry, dzięki czemu zapewnimy terapeutom stabilne grafiki, dzieciom cykliczność terapii, rodzicom stałą porę a firmie bezpieczeństwo finansowe. Przyłożymy się do rzetelnego przygotowania regulaminu, którego nauczymy się komunikować klientom i będziemy respektować z szacunkiem wobec wszystkich. Każdy gabinet będzie wyposażony zgodnie ze standardami bezpieczeństwa i prowadzenia terapii oraz estetyką wspomagającą pracę z najmłodszymi.
Snując refleksje na temat misji i wizji zaczynamy bardzo konkretnie zastanawiać się nad całością funkcjonowania firmy, jeszcze bez precyzyjnego operowania specyficznymi narzędziami. Jak zatem przekuć założenia misji i wizji na plan działania? Kolejny krok to opracowanie modelu biznesowego, czyli schematu działania organizacji. Szacunek – szacunkiem, ale skąd ostatecznie wziąć pieniądze na wynagrodzenia? Połączcie kropki i szukajcie więcej konkretów w tym artykule:
