Jeżeli czytaliście artykuły o wartościach i modelach biznesowych, wiecie, że przykładam ogromną wagę do zarządzania procesami oraz do kształtowania firmowych zwyczajów. Istotne jest również mierzenie, czy te działania mają sens i są efektywne. Kto ma informacje, ten ma władzę. W działalności gospodarczej chodzi o wypracowywanie zysku, więc taka władza powinna służyć podstawowemu celowi przedsiębiorczości.
System rezerwacji to właśnie taka władza nad czasem pracowników, który sprzedajemy klientom. Wcale nie musi być online, ani nawet elektroniczny — może mieścić się w papierowym kalendarzu. Jeśli ktoś prowadzi mikrogabinet i pracuje kilka godzin w tygodniu, może mieć cały kalendarz spotkań w głowie, nie potrzebując dodatkowych narzędzi, które mogłyby okazać się uciążliwe przy tak małej skali działalności.
Aby zapisane rezerwacje stały się systemem rezerwacji, potrzebujemy skodyfikowanych sposobów na obsługę zdarzeń. Na przykład: nowy klient dzwoni i umawiamy pierwszą wizytę, a kolejne już osobiście na spotkaniu. Przy kilku pracownikach obsługę możemy powierzyć wyspecjalizowanej osobie na recepcji. Pojawiają się wtedy dodatkowe procedury, gdyż recepcja przekazuje harmonogram terapeutom, pobiera płatności, terapeuta odnotowuje nieobecności, itd. Wydaje się, że współcześnie wystarczyłby do tego centralny rejestr elektroniczny, np. arkusz kalkulacyjny albo prosta aplikacja kalendarza. Dlaczego elektroniczna wersja sprawdzi się lepiej niż papierowa? Ponieważ z każdym dodatkowym pracownikiem i klientem wzrasta poziom skomplikowania. Cyfrowe narzędzia pozwalają na szybszą pracę i minimalizację błędów. Kalendarze elektroniczne mogą sprawdzać poprawność wprowadzonych danych klientów czy terminów. Łatwiej też jest przeszukiwać je pod kątem konkretnej frazy (np. nazwiska) i generować raporty (np. lista spotkań z poprzedniego miesiąca dla konkretnego pracownika). Cyfrowy harmonogram można łatwo udostępniać innym pracownikom administracyjnym, terapeutom, a nawet klientom. Trudno w teorii znaleźć wady takiego rozwiązania, jednak słabe strony ujawniają się dopiero w praktyce.
Czego oczekuję po systemie rezerwacji online dla terapeutów?
Problemem najczęściej nie jest system sam w sobie, lecz jego użyteczność dla człowieka. Im bardziej zaawansowana aplikacja, tym trudniej się jej nauczyć i z niej korzystać. Dlatego najpopularniejsze rozwiązania to te najprostsze, np. kartka i długopis. Współcześnie inżynierowie oprogramowania długo pracują nad wyglądem interfejsu i rozkładem przycisków, tak samo jak nad technologicznym zaawansowaniem aplikacji. Aplikacja musi być atrakcyjna nie tylko dla zamawiającego, ale dla wszystkich użytkowników.
W dużym uproszczeniu, system rezerwacji online powinien służyć:
- Zarządzającym, bo to oni wyznaczają cele (kreują model biznesowy) i chcą potem weryfikować ich realizację.
- Obsłudze (pracownikom), bo będą z niej korzystali na co dzień oraz zajmowali się nie tylko swoimi problemami, ale także problemami…
- Klientów, którzy mogą dostrzegać w takim systemie korzyść lub utrudnienie. W drugim przypadku irytację przeniosą oczywiście na pracowników.
Każda z tych grup ma nieco inne potrzeby i cele. Przyjmując pewne uogólnienia, można opisać to tak:
- Zarządzającym zależy na jak najbardziej zaawansowanym systemie w jak najniższej cenie.
- Obsłudze zależy na jak najszybszej, bezawaryjnej i prostej w obsłudze aplikacji.
- Klientom zależy także na jak najprostszej, szybkiej, zawsze dostępnej i bezawaryjnej aplikacji, o ile tylko namówimy ich do korzystania, bo mogą na początku nie widzieć takiej potrzeby.
Przy wybieraniu konkretnego rozwiązania należy brać pod uwagę te wszystkie czynniki, ponieważ model biznesowy zarządzających zawsze funkcjonuje tylko dzięki pracownikom i klientom.
Najważniejsze elementy aplikacji
Szukam oprogramowania, które pozwoli firmie w prosty sposób osiągać swoje cele. Z jednej strony, nie chciałbym poświęcać zbyt dużo czasu na naukę, z drugiej strony chciałbym dopasować aplikację do siebie, a nie siebie do aplikacji. Najważniejsze wymagania opisałbym tak:
Odzwierciedlenie modelu biznesowego.
Chcemy oferować przez system rezerwacji usługi w taki sposób, w jaki to sobie wymyśliliśmy. Jeżeli sprzedajemy pojedyncze wizyty i pobieramy płatność na miejscu, system musi na to pozwolić. Tak samo, jeżeli oferujemy cykliczne wizyty i płatności z góry w ramach umowy, system powinien pozwolić klientowi zarezerwować cały cykl na nieograniczony czas, stworzyć umowę i automatycznie wystawiać comiesięczne faktury.
Automatyzacja procesów.
Jeżeli mamy w firmie pewne zwyczaje dotyczące informowania klientów i przekazywania wiadomości, możemy chcieć przenieść ten obowiązek na system. Na przykład:
- Policzyć wizyty w kolejnym miesiącu i stworzyć fakturę.
- Wysłać fakturę emailem do klienta.
- Wysłać sms z powiadomieniem o dostępnej fakturze.
- Po dokonaniu płatności, oznaczyć fakturę jako opłaconą.
- W przypadku braku płatności, przesłać przypomnienie emailem, potem sms.
- W przypadku przedłużającej się zwłoki w płatnościach, poprosić pracownika o interwencję.
Nie chodzi tu tylko i wyłącznie o to, żeby system trafił w nasze ręce z gotową automatyzacją, ale pozwolił na samodzielne skonfigurowanie poszczególnych kroków.
Pobieranie płatności online.
To element lubiany przez zarządzających, pracowników i klientów. Z jednej strony sprzyja płynności finansowej, bo pozwala natychmiast zwiększać stan gotówki. Opłacone z góry spotkania są także obarczone mniejszym ryzykiem odwołania. Z drugiej strony, dodaje to przejrzystości transakcjom (powstaje ślad w ewidencji) oraz zwalnia pracowników z ręcznego oznaczania, kto i kiedy opłacił. Płatności online umożliwiają również rezygnację z kasy fiskalnej oraz łatwe przekazywanie ewidencji przychodów do biura księgowego. Wraz ze wzrostem popularności płatności bezgotówkowych jest to wygodny dla klientów sposób regulowania należności. Jest to także tańsze niż obsługa gotówki, która wymaga nieustannego przeliczania, sejfu lub kasetki, przewożenia do wpłatomatu lub banku.
Automatyzacja obsługi klienta.
Kiedy klient ma zarezerwowaną wizytę, czasami chce dokonać zmian harmonogramie, często po godzinach pracy recepcji. Późnym wieczorem nikt już nie odbierze telefonu ani nie przeczyta sms. Wygodniej byłoby zatem dać możliwość przekładania czy odwoływania wizyt z poziomu panelu internetowego. W podobny sposób można ułatwić sprawdzanie dokonanych płatności, udostępniać dokumenty czy powiadamiać o zwalniających się terminach.
Analiza danych.
Jedną z największych zalet systemu rezerwacji online jest możliwość zbierania oraz analizy statystyk, dzięki czemu zweryfikujemy, czy nasze cele są efektywnie realizowane. Możemy poznać obraz naszej firmy pod każdym kątem, na przykład:
- Ruch na stronie internetowej: Skąd trafiają do nas klienci? Z Facebooka? Z wyszukiwarki internetowej? Z bloga, gdzie nas polecono? Jakie usługi są najczęściej przeglądane?
- Statystyki z grafiku: Jakie usługi są najczęściej rezerwowane? Ile było okienek? Kto najczęściej odwołuje spotkania? W jakich okresach jest najwięcej rezerwacji? Kiedy jest najwięcej rezygnacji? W jakich godzinach dominują jacy klienci (np. pod kątem wieku)? Jaki jest procent zapełnienia grafiku poszczególnych pracowników?
- Wyniki finansowe: Jakie usługi generują jaki przychód? Jaki pracownik generuje największy przychód?
Siłą analiz jest łączenie ze sobą faktów. Przykładowo, jeśli korzystamy z płatnej reklamy na Facebooku i widzimy, że w danym okresie najwięcej nowych klientów przyszło z tego serwisu, mamy dowód na skuteczność naszych działań. Podobnie, gdy wprowadzamy zmiany w ofercie, możemy ocenić ich znaczenie analizując zapełnienie grafiku.
System idealny?
Obawiam się, że obecnie wciąż brakuje systemów, które sprostałyby tym wymaganiom. Większość dostępnych aplikacji powstała w odpowiedzi na potrzebę rezerwacji pojedynczych wizyt, popularnych w opiece zdrowotnej czy branży beauty. W przypadku regularnych wizyt, jakimi są np. terapie, sposób rezerwacji i rozliczania jest mało praktyczny. Nawet jeśli w popularnej aplikacji pojawia się opcja regularnych wizyt, wciąż stanowi to zwykle protezę i efektywnie niewiele wnosi.
Umowa terapii a pojedyncze wizyty
Sens rezerwacji terapii zaczyna się od tego, że otrzymujemy termin na stałe, czyli system musi zaoferować klientowi tylko takie terminy, które są dostępne co tydzień u jednego pracownika. Po rejestracji takiego terminu, recepcja chciałaby móc zgrupować te spotkania w ramach umowy. Co jeśli będziemy chcieli anulować terapię, zmienić godzinę spotkań lub terapeutę? Mało praktyczne wydaje się wtedy klikanie po każdej wizycie z osobna. Umowa terapii zawiera też takie informacje jak cena za spotkanie, potrzebna przy obliczaniu rachunków. Jeżeli zmienimy cenę na umowie, kolejne spotkania powinny być kalkulowane inaczej. Takie problemy można mnożyć w nieskończoność. Jeżeli aplikacja ma upraszczać nam życie, musi rozumieć ideę terapii jako regularnych wizyt w określonych ramach.
Co wybrać?
Jedyny system rezerwacji online dla logopedów i innych terapeutów, który był projektowany z myślą o terapiach, to Custorise. Musicie jeszcze chwilę poczekać na jego premierę, gdyż znajduje się obecnie w ostatniej fazie produkcji. Już teraz na stronie internetowej można zapisać się do kolejki zainteresowanych, którzy zostaną bezpośrednio poinformowani o uruchomieniu. Ja z niecierpliwością czekam, żeby przetestować oraz podzielić się uwagami na blogu.
